Bij introductie van nieuwe technologieën zijn er winnaars en verliezers. Bedrijven die groeien en voldoen aan de steeds veranderende verwachtingen van hun klanten en bedrijven die alleen veranderingen aan het oppervlak implementeren en daarmee de nieuwe benchmarks niet halen. Tegenwoordig moeten bedrijven en merken persoonlijker, intuïtiever en reactiever zijn op de behoeften van hun klanten. Zij moeten de ultieme customer experience neerzetten, en dat is waar service design om de hoek komt kijken.
Download de gratis Service Design Starterkit
Benieuwd naar wat service design voor jou kan doen?
Wat is service design?
Service design is de kunst van het ontwerpen en verbeteren van diensten en customer experiences. Het gaat over het plannen van de mensen die je nodig hebt en de componenten die nodig zijn om de interactie tussen jouw merk en jouw klanten te verbeteren. Als je service design wilt toepassen, is het belangrijk dat je design thinking begrijpt. Dit is een aanpak waarin je creativiteit en logica combineert om oplossingen te creëren die de focus op je klant houden. Op deze manier kun je de gewenste customer journey ontwerpen die resulteert in de beste customer experience. Goed service design kent doorgaans de volgende stappen:
1 - Gebruikersonderzoek
Begrijp je gebruikers en hun persona’s door user interviews en context mappings uit te voeren.
2 - Waarde-propositie design
Identificeer je business-prioriteiten en waarde-propositie met behulp van creatieve business tools.
3 - Customer journey mapping
Ontwerp een omni-channel customer journey waarin samenhangende brand touchpoints worden blootgelegd.
4 - Service blueprinting
Ontwerp de nieuwe dienst voor je klanten en stem de backstage processen af die nodig zijn om de dienst te leveren.
5 - UX design
Creëer concepten en oplossingen om de interactie tussen je merk en je gebruikers te verbeteren.
6 - Gebruikersvalidatie
Test je concepten met gebruikers door middel van prototypes ter validatie van je aannames.
Benieuwd naar wat service design voor jou kan doen?
Waarom zou ik service design moeten toepassen?
Goede diensten hebben één ding gemeen: alle onderdelen die samen de gehele dienst vormen zijn op orde en consistent. Of gebruikers nu kiezen om met je merk te interacteren via telefoon of chatbot, zij zouden dezelfde support moeten krijgen. Dit vraagt om planning en mensen. Met service design leer je hoe alle componenten samenhangen om zo een coherente customer experience te vormen en welke assets je intern en extern nodig hebt om deze te leveren.
De nieuwe customer experience opschalen.
Of je nu in een grote of een kleine organisatie werkt, verandering is moeilijk. Het vereist ondersteunend materiaal om alle stakeholders aan boord te krijgen. Service design levert de tools om dit proces te implementeren en leiden. Het gaat om het ontwerpen van een volledige dienst en dat betekent ook dat deze goed uitgerold moet worden om de nieuwe dienst goed te kunnen leveren. Of je nu een marketing of HR manager bent, beschermer van een merk of ondernemer, zorg ervoor dat je team en organisatie met de juiste methodes en middelen aan de slag kan. Breng klantgerichte veranderingen tot stand door alle stakeholders en ondersteunende teams erbij te betrekken. Nu ben je goed op weg om jouw organisatie en merk uit te rusten met service design.
Merken die we hebben geholpen met service design.
