Hoe maak je de ideale service blueprint voor je bedrijf?

Bij het bouwen van een boot is een blueprint cruciaal, een handleiding voor betrokkenen om het juiste bouwproces te waarborgen. Zonder de juiste instructies en processen kan de boot slecht worden gebouwd of een onderdeel missen, waardoor hij op de bodem van de zee belandt. Een service blueprint volgt dezelfde logica, zonder te begrijpen hoe alle acties van je bedrijf en klanten elkaar beïnvloeden en de processen die je hebt ingesteld, kan je service de boot van mensen niet drijven.

Een service blueprint is een ontwerpprincipe met een diagram dat operationele processen en acties van alle betrokkenen in servicevisualisatie weergeeft. Van je klanten of werknemers tot de bezorger, iedereen wordt een 'bemanningslid' in de reis van je service. De acties van je bemanningsleden kunnen samen een klantreis vormen, waarbij de acties en contactmomenten met jouw bedrijf in kaart worden gebracht, wat de basis vormt van de service blueprint. Van daaruit kunnen we dan een stap verder gaan en begrijpen welke acties je bedrijf nodig heeft die niet door de klant worden gezien en daarom geen touchpoints zijn, maar eerder processen die onder de oppervlakte van je service plaatsvinden.

Om een service blueprint te maken, verdeel je het diagram in 'zwembanen', die bevatten:

Fysiek bewijs
Alles wat een klant kan zien, horen, ruiken of aanraken hoort in deze baan thuis. Dit is niet beperkt tot etalages en websites, maar omvat ook borden, formulieren, producten, enz.

Emoties van de klant
Hoe voelt je klant zich tijdens het gebruik van de dienst? Probeer alles samen te voegen: wat je ziet, wat de klant doet, en wat er op de voorgrond gebeurt. Probeer hieruit een compleet beeld te schetsen van hun emoties.

Acties van de klant
Wat moet de klant doen om de service op het touchpoint te gebruiken? Als de klant geen actie onderneemt, kan jij niet aan zijn behoeften voldoen.

Acties aan de voorkant
De activiteiten, mensen en fysieke bewijzen die een klant kan waarnemen nadat hij een actie heeft ondernomen.

Acties achter de schermen
Onzichtbare essenties voor service: activiteiten, mensen en fysiek bewijs buiten klantzicht, maar cruciaal voor effectieve servicelevering.

Ondersteunende processen
Alles wat de service ondersteunt zonder uniek te zijn voor de service.

Extra toevoegingen aan het diagram kunnen zijn waar de 'zichtbaarheidslijn' is en de 'lijn van interne interactie'. Van daaruit is het belangrijk om activiteiten aan elkaar te koppelen om een natuurlijke flow voor je service te creëren. Met een in kaart gebrachte blueprint hebben medewerkers en belanghebbenden een referentie om de service te verbeteren door touchpoints te verminderen of nieuwe te creëren. Van hieruit verbinden we ons met UX om een nieuw touchpoint te ontwerpen dat voldoet aan de behoeften van je klanten en de service verbetert, gebaseerd op de blueprint.

Of je nu een bestaande dienst verbetert of een gloednieuwe dienst creëert, het is belangrijk om het in kaart te brengen. De dienst kan ook een klein onderdeel van je bedrijf zijn, zoals een enkel evenement, of je kunt een blueprint maken die je volledige bedrijf omvat en alle processen die daarbij komen kijken.

Als je een gloednieuw digitaal platform bouwt, is een service blueprint een absolute must. Vaak ligt bij het bouwen van een digitaal product de focus op de UX en UI. Maar wie worden de systeembeheerders? Zij moeten alle processen begrijpen die onder het oppervlak plaatsvinden, buiten het zicht van de klanten. Alle digitale producten evolueren en verbeteren hopelijk na verloop van tijd, maar als de mechanismen onder de oppervlakte niet aanwezig zijn, loop je het risico dat eindgebruikers, belanghebbenden en operationeel personeel het product weigeren of er moeite mee hebben.

1. Verkrijg steun van belanghebbenden en een cross-functioneel team om samen te werken, en zorg voor organisatiebrede acceptatie voor succesvolle implementatie.
2. Begrijp het doel en de reikwijdte van de blueprint, stem af met het team om steun te vinden binnen het hele bedrijf.
3. Breng informatie en onderzoek van gebruikersfeedback, klantinterviews, teaminterviews, observaties, etc. om je aannames te valideren.
4. Breng als team de blueprint in kaart, definieer acties en touchpoints van 'bemanningsleden', en onthul wat boven en onder klantzicht gebeurt.
5. Verfijn de blueprint met context, voeg parameters toe zoals tijdschalen, emoties en metriek om het verhaal helderder te maken.

Door zowel zichtbare als onzichtbare processen in kaart te brengen, ontdek je kansen, identificeer je inefficiënties en plan je nieuwe acties met grote klantimpact. Innoveer op raakvlakken, bedenk nieuwe oplossingen om je service en bedrijf intern en extern te verbeteren en te versterken.